服务灵活保修方便——解读EQCS理念下的宏碁售后服务

售后服务之所以重要,是因为不管愿不愿意,消费者都可能因为各种各样的原因需要售后服务的帮助。而优秀的售后服务可以在为消费者解决实际问题的同时,提升消费者对该品牌的信赖度和支持度,因此对厂商和消费者两方面来说,优秀的售后服务都必不可少。

评判售后服务优劣的标准其实并不复杂,从《微型计算机》了解的情况来看,消费者在做出判断时往往更关心两个方面:一个是保修时间长不长,另一个是维修方不方便。围绕EQCS理念(Efficiency效率,Quality品质,Cost-effectiveness高效益成本,Satisfaction客户满意度)对服务网络进行精细化管理的宏碁售后,在这两方面的表现就很有代表性。

“MC求助热线”栏目收到过不少这样的读者求助邮件,大致是笔记本电脑的某些配件因为这样那样的原因损坏,需要重新更换。问题很明了,解决方案也很简单:更换配件,但不少读者却需要为此花费不菲(有时甚至需要花费1000元~2000元),具体原因是该配件已经过保。

很明显,如果厂商提供的保修期足够长,那么消费者需要为维修付出大笔费用的可能性就更低,消费者的利益自然能够得到更有效的保护。目前大多数厂商为笔记本电脑提供的保修服务都是整机1年,主要配件2年。相比之下,宏碁的保修服务时限更长,在整机1年、主要配件2年的全国联保基础上,宏碁旗下3个品牌(Acer、Gateway和eMachines)笔记本电脑的处理器和内存保修3年,时间限制相对来说更为宽松。同时,宏碁还为消费者免费提供了Acer品牌(不包含Gateway和eMachines)笔记本电脑1年国际旅行者保证(ITW)。在出国已经越来越常见的情况下,这为需要在国外维修笔记本电脑的用户提供了方便。

为了照顾不同消费者的需要,宏碁还提供了延保服务。消费者在购买该项服务之后,除电池之外的标准配件的保修时间全部延长到3年,同时还可以享受预约服务和VIP服务的额外增值服务。顺带提一句,购机后要记得到宏碁的官方网站注册,电池的保修时间将可以免费延长到1年。

相比更长时限的保修政策,我们认为维修服务站的建设更为重要。看看在国内热销的大众汽车吧,除了口碑和质量之外,遍布全国的维修网点和“到处都能修”的特点也是很多用户选择它的重要原因。

宏碁在售后服务网点建设方面很有成效,目前已经在全国31个省市自治区的近400个城市建立了数百家售后服务站,其中还包括了160余家宏碁多品牌服务形象店,能够为用户提供专业及时的接修、检测、维修服务。因此用户需要维修电脑时能够很方便地在就近维修站解决问题,很少需要奔波到另外的城市。

除此以外,宏碁还提供了电线个品牌都能通过各自的官方网站和全国客户服务热线,解答用户关于产品及服务的相关咨询。《微型计算机》的记者特意对更受关注的Acer网站服务和电话服务进行了体验,发现查询售后网点、网络/电话提问、报修或者了解维修进度都很方便,而且客户服务热线的技术人员比较专业,对记者提出的两个问题都迅速给出了正确的解决方案。在维修服务站、电话和网站三方面的服务之下,不论是需要进行咨询还是维修,用户都能方便快捷地解决问题。

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