从20多年前提供茶点、不用排队就能办好的贴心服务,到现在囊括了生老病死的全生命周期陪伴,近年来,银行的进化已超出大众认知。依托互联网和科技的力量,金融服务也在朝着更为灵活多样的路径发展,“有温度”的金融正如雨后春笋般迅速成长,贴心暖心的服务也如春雨般细致入微地滋润着客户心田。
2021年初,中国平安集团董事长马明哲提出“五心的平安,有温度的金融”,自此平安银行身体力行、创新理念,全方位多渠道为客户打造有温度的金融服务,助力客户实现对美好生活的愿景。在开年之际,凤凰网广东邀请到平安银行行长助理孙芳滔、北京大学深圳研究院金融创新中心首席研究员、经济学博士黄刚伟做客凰家访谈,共同探讨客户需求及银行业转变、中国领先的私人财富管理是如何构建的、如何为客户提供全生命周期的陪伴服务以及如何助力民生及实体企业发展,为大家解码平安银行“有温度”的金融。
凤凰网广东:我们知道全国首个企业家日是设立在深圳,深圳也十分具有创新务实的企业家精神,作为长期关注深圳企业发展的专家,黄教授您认为深圳的企业有哪些特点?
黄刚伟:深圳企业最鲜明的特点就是金融加科技。深圳的发展过程,从一个小渔村到国际大都市,其实也是深圳的企业从无到有、从小到大、从弱到强的发展过程,这其中金融服务的作用居功至伟。平安银行在为企业提供金融服务,伴随企业成长的的过程中自己也获得成长,从一个小型城市合作银行成长为如今在世界具有很强地位的综合性金融服务机构。
凤凰网广东:平安银行作为立足深圳面向全国的企业,面对我国金融业竞争激烈的状况,具有哪些优势?
孙芳滔:平安银行有两大优势,一个是综合金融,一个是智能科技。在综合金融优势方面,平安银行是中国平安旗下的银行,平安是国内三大综合性金融集团之一,除了银行,还有证券、信托、寿险等众多业务板块。平安银行依托平安集团综合金融,串联起客户个人、家庭及其企业的综合需求,能够为客户提供一站式、一揽子、一条龙的优质综合金融及生活解决方案。
第二点是科技优势方面,平安重视科技对于业务的赋能,平安银行在依托平安集团科技能力基础上,也非常重视对于科技的投入,一方面以科技提升业务的系统化、智能化,打造领先的移动端服务平台,2022年8月我们刚刚升级发布了平安口袋银行6.0;另一方面,利用科技赋能业务人员,通过智能展业工具,提升队伍经营服务能力。
凤凰网广东:从客户感受出发,做有温度的服务,最新出版的《数字时代银行网点转型》一书指出,银行网点未来将出现“两去、两中心”的趋势,也就是去现金化、去交易化,向着咨询服务中心和生态圈中心逐步转化,孙行您认为数字时代下现在客户还有必要来银行网点吗?
孙芳滔:实际上,客户绝大部分业务不需要来银行网点了,手机端就可理。目前平安银行已把95%的业务搬到线上,就连以往只能线下购买的私募产品以及保险金信托业务,我们也通过创新,实现了线上化购买。现在的网点一方面是仍有部分业务需要线下办理,尤其是一些要核身这些监管的规定;另一方面,对于广大的老年客户,他们还习惯于线下网点办理业务。所以,我们对线下网点做了一些改变,进行适老化的改造,推出颐年门店,更好的服务老年客户,让服务也更有温度。
孙芳滔:银行实体网点也是平安银行“随身银行”的重要一环,它与AI银行、远程银行融合形成智能服务矩阵,三者将所有的渠道触点无缝连接起来,组成了一张7X24小时长久陪伴的“服务网”,从而在最合适的时间地点、为最合适的客户、提供最合适的服务。“随身银行”基于客户在银行的全生命周期旅程,让大众客户也能享受到财富级别甚至私行级别的财富管理服务,丰富了人民群众对于金融服务的获得感和满足感。
凤凰网广东:平安也提出一个概念,叫做全生命周期陪伴服务。对于客户全生命周期陪伴服务,平安银行提到了三个满足,第一个是满足最广大客户的财富管理需求,能否具体解读一下。
孙芳滔:这里面有三个关键词,第一个关键词是资产配置,我国经济的发展催生了一大批具有财富管理需求的客群,银行能够为他们提供全方位的资产配置,包括保险、理财、公募、私募等,满足不同的客户的风险偏好。平安银行整合平安集团内部投研资源力量,组建跨银行、证券、基金、理财等多个专业公司的投研委员会,根据不同的客户生命周期做不同的资产配置。同时,还通过智能化银行3.0项目,借助科技和大数据的力量,进行更精准的客户需求洞察,为客户提供最适配、缺配的产品和服务。
凤凰网广东:我们知道资产配置的底层是产品,在这一方面平安银行是怎么做的?
孙芳滔:平安银行对市场上优质的产品,优质的机构,持拥抱的态度,通过严谨的筛选、评审机制后积极引入。以私募业务来看,我们在全市场2万多家私募中层层筛选,精选引入全市场前1%的私募。除了国内顶尖管理人,很多海外基金管理人也把进入中国的第一站合作机会交给平安银行。
2022年,平安私人银行代销捷报频传,在资管老将王国斌管理的“泉果”基金、顶流基金经理周应波管理的“运舟成长精选基金”、全球资管巨头路博迈的QDLP产品中,募集份额均居市场一、二。去年12月,平安私人银行2022年度峰会在海南三亚举行。作为平安私人银行在私募公募领域的合作伙伴,橡树资本、KKR、淡水泉、高毅资产、南方基金、鹏扬基金等机构代表到场分享投资锦囊,凸显了平安私人银行的高规格“朋友圈”和顶级的“产品力”。为了让投资者选择产品更省心,平安银行还打造了平安优选品牌,包括私募、公募、理财产品,通过定性、定量、同类对比,为投资者精选优质产品和管理人。
第二个关键词是财富健康度,这也是我们在业内首先提出的。我们会关注客户资产配置的合理均衡,并定期进行检视优化。平安银行自主开发了一套客户财富健康度的衡量模式,类似身体健康检查,将资产分为五大类,监测每一个客户的资产配置情况,是否符合客户目前生命周期阶段的需求,引导客户各大类资产比例的配置均衡健康。
孙芳滔:我们已将财富健康度指标纳入分行和队伍的KPI考核,真正实现以客户为中心,从客户需求出发。经过两年运行后,平安私人银行客户的财富健康度平均增长率达26%,且健康度前后20%的人群相比,高健康度客户的投资绩效是低健康度的1.5倍。
第三个关键词是陪伴式服务。今年以来,权益市场出现较动,我们观察到,客户需要陪伴式的服务,希望了解波动背后的原因,了解未来市场可能发生的情境及配置建议。平安银行加大对客陪伴内容的输出,搭建客户和基金经理直接对话和沟通的桥梁,帮助客户理解市场,做好下一步的投资计。
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