联想小新笔记本黑屏事件追踪:官方解决方案对用户区别对待

315前夕,南都面向全社会征集消费者案例后,收到不少用户反馈联想小新系列笔记本出现过保就黑屏、无故重启等问题,质疑产品是否存在设计缺陷,并组建QQ群讨要说法,希望官方给出合理解决方案。

接到反馈后,南都记者采访多位小新用户、律师并于本月初发布报道《笔记本刚过保就黑屏,中招者多是00后,联想小新被疑割韭菜》,后引发多方关注。3月13日,南都记者了解到,联想官方已为上述QQ群内小新用户提供解决方案。

方案显示,针对已过保修期用户,联想为未修主板用户免费更换主板并延保48个月,经官方维修的用户可申请退还主板维修费。如果小新用户曾在第三方处维修主板,提供联想官方售后主板故障检测工单,可领取一份小礼品。对于上述解决方案,有用户称,维修政策仅针对群内成员,联想官方要求用户不得外泄。

“900多人的群,只有300多人得到解决。大部分小新用户过保就坏之后,选择送到第三方处维修”“联想说为群友提供福利,但其他买了小新电脑的用户呢”“我的电脑修不修不是重点,重点是联想官方要解释为什么会大规模黑屏”。解决方案公布后,南都再次接到近百位小新用户反馈,希望联想为曾在第三方维修的用户提供解决方案,并就小新笔记本大规模黑屏给出合理解释。

南都3月1日报道了多位用户反馈联想小新笔记本无故黑屏、重启等问题。据报道,大部分用户为刚过保修期数天就黑屏,只能送至第三方处维修。也有用户在保修期内出现同样问题,官方维修后又再次黑屏。

与此同时,收到大量小新笔记本维修订单的B站博主发视频质疑联想“计划性报废”。不少博主在视频中提及低温锡、内存条或CPU空焊等。对此,联想发布公告回应称,低温锡膏焊接是一项成熟且更加环保的技术。

对于联想官方的解释,小新用户并不“买账”。多位用户告诉南都记者,无论是否成熟的技术,小新用户大规模出现过保黑屏,官方并未在公告中给予解释。

南都记者调查了解到,联想小新系列是联想公司推出的PC子品牌,也是这家老牌企业主攻年轻市场的产品系列,2018年代言人从鹿晗变成王一博。官方旗舰店内,小新系列每个产品的评价都在10万+、20万+。

此事经南都报道后,联想官方人员近日与QQ群负责人沟通,并给予解决方案。“QQ群去年6月就成立了,截至3月初已高达千人。此前多次与联想官方人员反馈黑屏问题,希望更换主板并延保,但他们一直没有处理。”有用户告诉南都记者,与官方人员沟通后,联想给出一份解决方案。

具体来看,上述方案主要针对已过保用户,设置了是否曾经官方维修的条件。如果未曾维修,联想售后检测后免费对主板进行维修,并将主板保修延长至产品保修之日起的48个月。已在联想官方售后维修主板的用户,提供官方维修证明后可申请退还主板维修费用,主板同样延保48个月。

但对于已过保且在第三方维修过主板的用户,联想仅提供一份精美礼品。据悉,近千人的QQ维权群中,300多人符合上述条件。多位用户称接到联想官方电话,可前往官方售后店更换主板。

联想的解决方案发布后,上述QQ群随之解散。但南都记者再次收到近百个小新用户的反馈,内容多为过保黑屏、新机购买两个月即黑屏或故障等,以及联想不为送至第三方处维修的用户提供解决方案。

“我们现在建了新群,准备合理表达自己的诉求。”一名小新用户接受南都记者采访时表示,除了解决方案,更希望联想能够给出合理解释,并为全体小新用户提供相应的解决方案,而不仅仅是针对QQ群内的用户。

南都记者了解到,该群目前人数已近300人,后期将持续收集与小新黑屏有关的视频。

值得关注的是,新入群的小向透露,今年2月26日收货的小新笔记本,买回来第一天就突然黑屏。后按照线上商家客服的回复更新系统后重启,但两天后再次黑屏、绿屏。“真的很奇怪,刚给我妹妹买的新电脑,看视频中间就突然黑屏。”

该群另一名小新用户告诉南都记者,新群建好之后,不少购机不久的小新用户入群,担心过保后故障,陷入恐慌。在他看来,联想不能只针对部分用户给出解决方案,而应告知大规模黑屏的原因。“特别是,联想官方客服目前其他款电脑没采用低温锡,这让消费者有很多疑问。”

“购买联想小新笔记本电脑的消费者,享有公平交易权。联想公司仅为个别消费者群体提供主板维修和延长质保期的服务,涉嫌侵犯其他消费者的公平交易权,也不符合经营者履行法定义务的要求。”广东大观律师事务所律师周密告诉南都记者,《消费者权益保护法》第十条规定,消费者享有公平交易的权利。在购买商品或者接受服务时,消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

此外,他还提到,经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

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